Service Level Agreement
Uit TeleWiki
Een Service Level Agreement is het contract, of een deel van het contract, dat de overeengekomen kwaliteit van de dienstverlening door een leverancier of provider vastlegt. Afnemer en provider sluiten voor de levering van een (pakket) aan telecommunicatie dienstverlening gewoonlijk een Raamovereenkomst, Service Agreement en een SLA met elkaar. Daarnaast gelden de Algemene Voorwaarden en specifieke Voorwaarden voor gebruik van een dienst.
Historisch gezien zijn SLA's sinds de tachtiger jaren in gebruik bij providers, als onderdeel van hun contracten met grootzakelijke klanten. Meer recentelijk hebben IT-afdelingen in grotere bedrijven dit concept overgenomen en toegepast in de relatie met hun klanten - de gebruikers in andere afdelingen binnen het bedrijf. Hiermee kunnen ze de daadwerkelijk geleverde kwaliteit afzetten tegen hetgeen overeengekomen is, en bijvoorbeeld benchmarks uit de markt.
Inhoud |
Onderwerpen in een SLA
Procedurele beschrijving en doelstellingen
- Changemanagement of configuratiebeheer
- Faultmanagement of storingsafhandeling
- Performancemanagement of kwaliteitsrapportage
- Securitymanagement of beveiliging en back-up
- Accounting of gebruiksrapportages
Beschikbaarheid van de ondersteuning
- Openstelling van de helpdesk
- Beschikbaarheid van specialistische support
- Contactpunten
Boeteclausules
- Financiele borging van afspraken
- Beperking van aansprakelijkheden
Conflict afhandeling
- Escalatieprocedures
- Managementoverleg
Tot stand brengen van een SLA
Providers hanteren voor hun dienstverlening standaard SLA's. Voor sterk gestandaardiseerde diensten zoals mobiele en vaste telefonie zijn deze SLA's (vrijwel) niet onderhandelbaar en eenzijdig bepaald door de provider. Voor diensten die meer als maatwerk geleverd worden, zoals VPN-diensten en Datacenter diensten, is er naast de keuze uit gestandaardiseerde 'levels' meestal ruimte voor specifieke invulling van de standaard SLA en maatwerk afspraken.
