Manifest

Het is natuurlijk van belang om de beginselen van TelePhorum goed vast te leggen. Onderstaand Manifest is neerslag van de beginselen vanaf de start van TelePhorum.  De kernwaarden waarop deze beginselen zij gebaseerd luiden:

1. Fair play; eerlijk zakendoen, met respect voor elkaar en de wederzijdse belangen
2. No more marketing; volledigheid en onafhankelijkheid van informatievoorziening, heldere belangen zonder belangenverstrengeling, objectieve analyses.
3. Open & vrij; Informatie over de markt moet vrij beschikbaar zijn en kennis open staan voor kennisuitwisseling
4. Zakelijk & rationeel; handelen op basis van kennis en feiten en niet op basis van mening en gevoel.

Manifest

Hoofdthema’s

1. Kwaliteit van dienstverlening aanbodzijde
2. Professionaliteit beroepsgroep afnemerszijde
3. Effectiviteit van marktwerking & regulering

Onderwerpen

1.1 Waarborging van Service Levels
1.2 Standaarden voor kwaliteitsmeting
1.3 Controle op juiste facturatie
1.4 Contracten & algemene voorwaarden
1.5 Transparantie marktpartijen
1.6 Reductie administratieve lasten
1.7 Heldere, eenduidige dienstbeschrijving
2.1 Passende methodiek & systemen (telecom governance), pro-actief werken
2.2 Ontwikkeling kennis & vaardigheden (inkoop/aanbesteding)
2.3 Samenwerking & belangenbehartiging
2.5 Privacyregels
2.6 Misbruik- / fraudepreventie
3.1 Concurrentieverhoudingen
3.2 Regulering
3.3 Innovatie
3.4 Transparantie markt
3.5 Privacyregels
3.6 Misbruik / fraudepreventie

1 KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING AANBODZIJDE

1.1 Waarborging van Service Levels

Providers bieden SLA’s bij hun diensten, maar geven weinig tot geen inzicht in de gerealiseerde service levels. Standaard rapportage t.b.v. klanten en certificering ontbreken grotendeels. De waarborgen (boeteclausules) in de SLA’s staan in geen verhouding tot de (gevolg)schade die bedrijven leiden, wanneer de ‘gegarandeerde’ service levels niet worden gehaald. Providers kunnen geen aanspraak maken op daarwerkelijke hogere service levels.

1.2 Standaarden voor kwaliteitsmeting

Providers definiëren (de kwaliteit van) de dienst op een eigen manier, waardoor deze moeizaam of niet vergelijkbaar is in de markt. Afnemers hebben daardoor moeite om de kwaliteit te vergelijken en providers die zich op kwaliteit willen onderscheiden kunnen dit niet aantoonbaar maken. Zo is informatie over de dekking door mobiele netwerken zeer beperkt beschikbaar uit onafhankelijke bron. Klanttevredenheid wordt niet onafhankelijk en vergelijkend onderzocht. Externe onafhankelijke audits bij providers vinden niet of nauwelijks plaats.

1.3 Controle op juiste facturatie

Facturatie van (met name telefonie-)diensten is een zeer complex proces, dat door de afnemer moeilijk op basis van de verstrekte informatie gecontroleerd kan worden. Providers bieden geen zekerheden dat dit proces met een bepaalde nauwkeurigheid wordt uitgevoerd.

1.4 Contracten & algemene voorwaarden

Door de scheve machtsverhoudingen in de markt, zijn contracten en algemene voorwaarden eenzijdig opgesteld door providers. Verschillen in voorwaarden bij providers zijn door afnemers niet helder vergelijkbaar en niet onderhandelbaar.

1.5 Transparantie marktpartijen

Het is voor afnemers in veel gevallen niet duidelijk met welke partij zij zaken doen en waar deze partij zich bevindt in de bedrijfskolom. Het verschil tussen adviseur, dealer/vertegenwoordiger, service provider, reseller, netwerk operator etc. en daarmee het achterliggende belang van de betreffende partij blijft onduidelijk.

1.6 Reductie administratieve lasten

Processen voor het aanvragen, wijzigen en beëindigen van diensten bij providers vergt een grote administratieve inspanning (aan beide zijden). Het vereenvoudigen van deze processen voorkomt fouten, ergernis en kosten, zowel bij de provider als de afnemer.

1.7 Heldere, eenduidige dienstbeschrijving

Dienstbeschrijvingen zijn op zijn minst vatbaar voor verschillende interpretaties en in voorkomende gevallen misleidend. Voorbeelden:

• Tot 3,6 Mb/s downloaden (zowel DSL als Mobiel)
• U betaalt alleen voor het gebruik; verzonden en/of download data?
• Onderling bellen (alleen niet in het buitenland)

 

2 PROFESSIONALITEIT VAN DE BEROEPSGROEP VAN TELECOMMANAGERS

2.1 Telecombeheer (governance, beleid); Passende methodiek & systemen

Er zijn weinig of geen methoden beschikbaar voor telecombeheer, waardoor beleidsmatig en systematisch omgaan met telecommunicatie afhankelijk is van de persoonlijke invulling door ‘de telecommanager’.

2.2 Ontwikkeling kennis & vaardigheden (inkoop/aanbesteding)

Er zijn weinig of geen voorzieningen voor telecommanagers om de ontwikkeling op hun vakgebied bij te kunnen houden. Zowel de techniek als de markt ontwikkelt zich snel, en ook het eigen werkveld verandert continu (voortgaande discussie Business Alignment, methodiek (ITIL), outsourcing, project management etc.).

2.3 Samenwerking & belangenbehartiging

Het vakgebied van de telecommanager kent geen goede samenwerkings-structuur en gemeenschappelijke belangenbehartiging. Bestaande organisaties zijn niet onafhankelijk.

2.4 Mens & telecom (gebruiks- & gedragsaspecten)

Er is zeer beperkt informatie en kennis beschikbaar over hoe mensen telecommunicatie op een economisch verantwoorde manier kunnen toepassen in een zakelijke omgeving. Bestaand onderzoek richt zich met name op thuiswerken.

2.5 Privacyregels

De wet op de registratie van persoonsgegevens is strikt. De praktische consequenties van deze wet op een terrein als TEM worden vaak verkeerd ingeschat.

2.6 Misbruik- / fraudepreventie

Met het toeneme van mogelijkheden en gebruik van telecommunicatie, nemen ook de mogelijkheden voor misbruik en fraude toe. De markt is gefocussed op virussen, spam en hacking, maar ‘oneigenlijk gebruik’ van bedrijfsmiddelen heeft weinig aandacht. Dit vergt een systematische aanpak van de controle en preventie.

 

3. EFFECTIVITEIT VAN REGELGEVING

3.1 Concurrentieverhoudingen

Concurrentieverhoudingen in de zakelijke markt wijken af van de verhoudingen in de consumentenmarkt. De regelgever/autoriteiten hebben de focus op de consumentenmarkt, waardoor de belangen van zakelijke afnemers niet optimaal bediend worden.

3.2 Regulering, onderwerp en methode

De regelgevers in Nederland en Europa bedienen zich regelmatig van hun mogelijkheid om prijzen te reguleren d.m.v. ‘pricecaps’. De onderwerpen en de gehanteerde methode is niet in lijn met de belangen van zakelijke afnemers. De regulering d.m.v. de Eurotarieven is een actueel voorbeeld van ineffectieve en wellicht contraproductieve regelgeving door de EC.

3.3 Innovatie

De overheid stuurt innovatie op de lange termijn door regelgeving, uitgifte van vergunningen en licenties. Het is voor het bedrijfsleven van belang dat dit effectief gebeurt. (Voorbeelden: Open Network Provisioning, graafrechten, gsm- en UMTS-licenties, etc.)

3.4 Transparantie markt

De overheid en regelgevers kunnen door te zorgen voor transparantie in de markt er voor zorgen dat concurrentie en innovatie verbeteren. Voorbeelden zijn informatie over beschikbaarheid van netwerken (mobiel en glasvezel), regelgeving over koppelverkoop (mobiele hardware), geoorloofde prijsstructuren en verrekeningsmethoden (afrekenen per seconde, start/minuuttarieven, ‘flatfee’/bundels, meetbare gebruikseenheden, voordeelnetwerken etc.).

3.5 Privacyregels

De overheid stelt specifieke regels voor de bescherming van de privacy van personen, die soms belemmerend kunnen zijn voor bedrijven. Personen in de rol van werknemers hebben geen aparte status (Check?), terwijl dat wel gerechtvaardigd kan worden. Bedrijven stellen faciliteiten (telefonie & internet, vast & mobiel) ter beschikking aan medewerkers maar kunnen moeilijk controleren hoe de medewerker deze toepast.

3.6 Misbruik / fraudepreventie

Door het stellen van regels kan de overheid misbruik van- en fraude met telecommunicatie afremmen of juist bemoeilijken.

Het leveren van bijvoorbeeld real-time inzicht in verbruik, blokkeren van bepaalde services, beperken van gebruiksvolume, traceren van apparatuur etc. zijn diensten die hiertoe kunnen bijdragen.