Mobiel internet verbruik in 2010 en 2011

Uit de index van 2011 blijkt dat in dat jaar een tabletgebruiker gemiddeld 517 MB aan mobiel internet per maand verbruikte. Bij smartphones lag dit cijfer op 150 MB. Het verbruik op smartphone neemt echter wel sneller toe, in 2010 was het gemiddelde verbruik nog 55 MB. Het gemiddelde verbruik aan mobiel internet neemt dus snel toe.

Door het hogere gemiddelde gebruik zijn de grootverbruikers verantwoordelijk voor een minder groot deel van het totale mobiele verkeer. De 1 procent grootste verbruikers verstookten in 2010 35 procent van de alle mobiele data. In 2011 was dit nog 24 procent. In grote lijnen dus een daling van 1/3 naar 1/4 van het totale verkeer.

Waar iPhone-gebruikers in het begin van 2010 nog vier keer zoveel data gebruikten als gemiddelde smartphone-eigenaren, verbruikt de gemiddelde Androidgebruiker inmiddels evenveel MB’s.

Snelheid

Ook de snelheid van het mobiele internet nam in 2011 zoals verwacht flink toe. In 2010 was de snelheid van mobiel internet gemiddeld 189 Kbps. Inmiddels is dat met 66 procent toegenomen naar 315 Kbps. Voor smartphones was een stijging van 968 Kb/s in 2010 naar 1,344 Kb/s in 2011 te zien. Opvallend is hierbij het grote verschil tussen de gemiddelde en de geadverteerde snelheid, die vaak meerdere Mb/s bedraagt.

_{bron: nu.nl - Jelle Kamsma, Cisco}

In oktober 2011 meldde Colt dat zij in het Verenigd Koninkrijk een datacenter van 500 vierkante meters heeft gebouwd, dat inmiddels is verhuisd naar Keflavik in IJsland. In totaal zijn 37 modules verscheept en vervolgens binnen enkele weken weer geassembleerd op het datacenterterrein van Verne Global. Dit is volgens Colt het eerste datacenter zonder uitstoot dat in minder dan vier maanden zal worden geproduceerd en opgebouwd.

_{Bron: Colt}

Het VPN past in een grondige herziening van de automatisering van Unigarant. De verzekeraar implementeerde een nieuwe, geïntegreerde oplossing ter ondersteuning van zijn back-office activiteiten en de online communicatie met partners en klanten. Deze oplossing draait in twee datacenters, die tevens als uitwijkvoorziening voor elkaar fungeren. De datacenters moesten op een betrouwbare en flexibele manier ontsloten worden, evenals een bestaande locatie waar de managementinformatie- en financiële systemen van de verzekeraar zijn ondergebracht.

“Met de verbindingen van Eurofiber waren we in staat één Ethernet-wolk te maken, waar je gemakkelijk locaties op aansluit. Dat biedt ook flexibiliteit naar de toekomst, zeker in combinatie met het feit dat je de bandbreedte van de verbindingen eenvoudig kunt uitbreiden. We hebben daarmee een netwerk gerealiseerd dat onze gebruikers op het hoofdkantoor snel toegang biedt tot de applicaties die ze nodig hebben, of die zich nu in de datacenters of op de andere locatie bevinden. Terwijl onze partners en klanten via het internet vlot kunnen inloggen op de webapplicaties die in de datacenters draaien”, zegt Peter Leever, Manager ICT van Unigarant.

Over Eurofiber

Eurofiber is een aanbieder van managed dark fiber-verbindingen, Ethernetdiensten vanaf 10 Mbps en optische transmissiediensten over DWDM tot 400 Gbps. Aan de basis hiervan ligt een hoogwaardig en fijnmazig glasvezelnetwerk. Dit netwerk heeft momenteel een omvang van ruim 12.000 kilometer en wordt continu uitgebreid. Naast betrouwbare glasvezelverbindingen voor het transporteren van bedrijfskritische data, biedt Eurofiber ook de mogelijkheid om gegevens veilig op te slaan in zijn datacenter in Utrecht.

Eurofiber biedt een open netwerk en geeft organisaties zo een vrije keuze uit de diensten die ze op hun glasvezelverbindingen willen inzetten en de leveranciers van deze diensten. Ook voor de ontsluiting van gegevens in het datacenter kunnen ze iedere gewenste partij kiezen.

_{bron: Persbericht Eurofiber} 

De komende tijd zullen de volgende ontwikkelingen bij TelePhorum vorm krijgen:

• Nieuwe artikelen en whitepapers over telecommanagement
• Praktische hulpmiddelen en templates in de kennisbank
• Uitbreiding van het discussieforum
•  Aanvulling van de TeleWiki

TelePhorum en TeleWiki blijven openstaan voor alle deelnemers; specialisten, consultants, providers en natuurlijk de (zakelijke) afnemers van telecommunicatie. Lees bijvoorbeeld over wat TelePhorum of TeleWiki voor u als specialist of voor uw bedrijf kan betekenen.

Contractvoorwaarden die de leverancier bevoordelen

Voor de deregulering van de telecommarkt, konden monopolisten de contractvoorwaarden eenzijdig dicteren. Klanten hadden geen ander alternatief dan deze voorwaarden te accepteren, wanneer zij gebruik wilden maken van de diensten die zij nodig hadden. Vandaag de dag is de situatie veranderd en is er concurrentie. Desondanks liggen verplichtingen en verantwoordelijkheden nog in veel gevallen in onevenredig mate bij de klant in plaats van bij de leverancier. Veel contracten zijn zo opgesteld dat zij de leverancier bevoordelen en de meeste leveranciers beschouwen deze contracten als “standaard” en zij zijn niet genegen om ze aan te passen aan de meest eenvoudige eisen van de klant. Om aanpassingen voor elkaar te krijgen moeten klanten niet zelden veel tijd en moeite investeren.

Gefragmenteerde overeenkomsten

Een grote organisatie omvat niet zelden diverse vestigingen, en kan gemakkelijk honderden actieve contracten hebben lopen. Doordat leveranciers dat vereisten ten behoeve van een nieuwe vestiging of een specifieke kortingsregeling komt het geregeld voor dat er individuele overeenkomsten zijn aangegaan. Elke individuele overeenkomst vertegenwoordigt verplichtingen en aansprakelijkheden, maar is op zichzelf vaak niet groot genoeg om marktconforme prijzen te verkrijgen. Wanneer een onderneming tevens een centrale overeenkomst is aangegaan, kunnen er boeteclausules van toepassing zijn, bijvoorbeeld wanneer een bepaald afnamevolume dubbel is aangegaan, of de centrale overeenkomst andere leveranciers uitsluit door een exclusiviteitclausule.

Verplichtingen en boetes

De meeste telecomcontracten bevatten verschillende verplichtingen voor de klant. Sommige van deze verplichtingen staan klip en klaar in het contract, maar soms ook staan zij verborgen in bijlagen. De verplichting kan bijvoorbeeld bestaan uit een minimale afname per jaar of per maand uitgedrukt in Euro’s. Ook exclusiviteit kan een onderdeel uitmaken van een dergelijke verplichting. Wanneer een klant niet voldoet aan deze verplichtingen kan de leverancier volgens het contract vaak een boeteclausule van toepassing verklaren. Deze boetes doen alle bedongen kortingen teniet. Afnameverplichtingen zijn meestal gebaseerd op het uitgavenpatroon ten tijde van de ondertekening en laten als zodanig geen enkele ruimte voor toekomstige besparingen. Het is dus zaak om voorwaarden in contracten op te laten nemen, die beschermen tegen een situatie waarin de werkelijke uitgaven onder het verplichtte minimumvolume komen.

Complexe verrekening, tariefstructuren en facturatie

Verrekeningsmethoden voor dezelfde of vergelijkbare producten verschilt vaak tussen de diverse leveranciers. Een paar voorbeelden van dit soort methoden, die de verrekening gecompliceerd maken zijn het gebruik van

• Staffels en volumekortingen
• Kortingen op verbruikskosten, maar niet op vaste tarieven
• Tegoeden en vergoedingen
• Onduidelijke afrondingen, die het zicht ontnemen op de effectieve kosten en vergelijking bemoeilijken

Het vergelijken van de totale aanbieding door het inschatten van de uitgaven op basis van de prijslijst wordt zo een hele onderneming, die gecompliceerde rekenschema’s en aannames vergt. Alleen al het bepalen van welke prijzen exact zijn aangeboden is geen sinecure. Dit heeft ook tot gevolg dat het controleren van de facturen op vergissingen en het vergelijken met de contractueel overeengekomen prijzen niet eenvoudiger wordt. Ook omdat deze niet zelden op een andere manier zijn opgesteld dan de aanbieding, of zeer volumineus zijn.

Vergoedingen, bonussen en tegoeden

Telecomleveranciers gebruiken vergoedingen, bonussen en tegoeden vaak als verkoopargument. Een enkele overeenkomst kan verschillende van deze ‘voordelen’ bevatten, zoals bijvoorbeeld een halfjaarlijkse betaling bij het behalen van een specifiek afnamevolume of het vervallen van eenmalige kosten bij verlenging van de overeenkomst. Deze afspraken vergen meestal een gedetailleerde financiële rapportage om te bepalen of er aan de voorwaarden is voldaan of wat de uiteindelijke bedragen zullen zijn. Omdat deze bonussen en vergoedingen afhangen van onzekere toekomstige ontwikkelingen, is de werkelijke waarde ervan bij onderhandeling van het contract moeilijk te vergelijken met andere aanbiedingen en prijzen.

Financiële rapportages

Ofschoon accurate en regelmatige financiële informatie essentieel is voor klanten om ervoor te zorgen dat zij hun verplichtingen kunnen nakomen en boetes vermijden, staan in de meeste telecomcontracten geen vereisten voor rapportages. Zonder contractuele afspraken die een leverancier verplichten om dergelijke informatie aan te leveren is het welhaast onmogelijk om deze te verkrijgen als het noodzakelijk blijkt. Zelfs wanneer leveranciers rapportages maken, blijkt de informatie als gevolg van verouderde systemen onbetrouwbaar, incompleet of gewoon onjuist. Of het is op een dergelijke manier samengevat dat het in de praktijk van generlei waarde is.

Service-Level Agreements

Ondanks het feit dat service-level agreemenst (SLA’s) een eerste vereiste zijn voor klant om de kwaliteit van de dienstverlening de kunnen bewaken, ontbreken zij toch vaak in telecomcontracten. Ook komt het voor dat contracten SLA’s bevatten, die meer weg hebben van richtlijnen zonder duidelijke boetes of expliciet recht tot beëindiging van de overeenkomst in het geval van het in gebreken blijven van de leverancier. Wanneer telecomleveranciers weigeren om zich te binden aan SLA’s, dan resulteert dat in het onvermogen bij klanten om de dienstverlening te auditeren en consequenties te verbinden aan de uitkomst van de audits.

Contractduur

De contractduur in de telecombranche is typisch drie tot vijf jaar, of soms to 10 jaar. Met dergelijke langdurige overeenkomsten kan het voorkomen dat de het contract en de bijbehorende prijzen de technologie en de dienstverlening waar het betrekking op heeft in feite overleeft. Veel contracten bevatten ook een clausule voor automatische verlenging, waardoor het contract wanneer het niet tijdig wordt beëindigd, stilzwijgend en onder dezelfde voorwaarden en achterhaalde prijzen wordt verlengd.

Recht op beëindiging van de overeenkomst

Lang niet alle telecomcontracten bevatten het recht voor klanten op beëindiging van de overeenkomst. Enerzijds, wanneer het niet expliciet beschreven is in welke gevallen er sprake is van contractbreuk, is beëindiging door de klant vrijwel onmogelijk, zonder betaling van een substantiële boete (tot 100% van de aangegane verplichtingen). Anderzijds is de beëindiging of aanpassing door de leverancier in veel meer situatie wel mogelijk.

Conclusie

De praktijken in de telecombranche en de beschreven contractvoorwaarden bemoeilijken de pogingen van zakelijke klanten om besparingen te realiseren en het contractmanagement te verbeteren. Desondanks blijkt het toch vaak het mogelijk te zijn deze zaken aan te passen aan de wens van de klant. De ‘best practice’ in dit geval is om materiedeskundigen met kennis van inkoop en contractmanagement erbij te betrekken. Het is dan mogelijk om formele aanbestedingsprocedures te introduceren en een uitgewerkt eisenpakket te ontwikkelen met nieuwe en betere contractvoorwaarden.

Dit artikel is door B. Mulckhuijse (vrij) vertaald naar “Telecommunication Contracting: Industry Best Practices” door G. Otterlei, en is aangepast aan de typische Nederlandse marktomstandigheden.

Over de auteur:

G. Otterlei is adviseur bij Project Auditors, LLC, in Orange County, California. Zij heeft een certificaat in :management of business contracts” van de University of California, Irvine, en is sinds 2000 lid van de NCMA Beach Cities Chapter.

B. Mulckhuijse is telecommanagement expert bij Excentel, het Expertise Centrum voor Telecommunicatie. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring met dienstverleningsaspecten tussen providers en zakelijke afnemers. Bart Mulckhuijse is initiatiefnemer van TelePhorum en voert de redactie van TeleWiki.

U kunt dit artikel ook als pdf downloaden.

Opta heeft het besluit voorgelegd aan marktpartijen, om zo hun mening te peilen. Na deze marktconsultatie en een verlenging daarvan (dupliek) heeft Opta een aantal dingen veranderd in de regulering van KPN’s kopernetwerk. De verplichting voor KPN om ontbundeling aan te bieden tot in de straatkast, SDF-access, blijft gehandhaafd. Het plan was om die verplichting te schrappen en te vervangen door ‘virtual subloop acces’, maar daar is van afgezien na feedback van marktpartijen.

Daarnaast wordt de aan KPN opgelegde non-discriminatie verplichting op een aantal onderdelen aangepast (tariefdifferentiatie, voorkomen van marge-uitholling). Concurrenten kopen de aansluiting naar klanten in bij KPN. Op de prijs die zij in rekening brengen en die concurreert met de eigen producten van KPN, moeten ze een redelijke marge kunnen maken. Ook heeft Opta naar aanleiding van de zienswijzen enkele motiveringen aangevuld of genuanceerd.

In de praktijk zal het effect van deze besluiten langzaam tot meer concurrentie voor KPN leiden voor breedband verbindingen voor internettoegang, bedrijfsnetwerken en andere op glasvezel gebaseerde diensten.

Ondertussen neemt Eelco Blok, CEO KPN, afstand van de visie van zijn voorganger Scheepbouwer, zonder daar een goed alternatief voor te hebben: “ik weet alleen niet hoe”. Duidelijk is wel dat hij gaat voor het eigen bedrijfsbelang.

Hieronder de volledige post op de blog van Vodafone en onze eigen analyse.

Zorgen over onze reputatie

Jens Schulte-Bockum, 19 december 2011

Afgelopen week heb ik een toespraak gehouden over de reputatie van de telecomsector op het jaarlijkse Telecom Time in Houten. Hoewel we dit onderwerp een paar maanden geleden zelf hebben gekozen, had ik er een dubbel gevoel bij. Aangezien de reputatie van de sector zich momenteel op een historisch dieptepunt bevindt, steek ik daarmee namelijk ook mijn nek uit. Aan de andere kant, na alle negatieve media-aandacht van de afgelopen weken, was er geen actueler onderwerp om over te praten.

De reputatie van de telecomsector is een grote uitdaging en ik ben daar bezorgd over. Niet alleen als CEO, maar ook als mens. Ik ben een econoom en als ik naar de sector kijk vanuit dat perspectief, dan maak ik me zorgen. Ik maak me zorgen over het feit dat klanten ons niet vertrouwen, doordat onze prijsplannen niet transparant zijn en doordat onze buitenbundeltariefen hen frustreren. Ik maak me ook zorgen over politici die ons niet vertrouwen. Kijk maar eens naar de tweets die ze uitsturen waarin ze vragen om strengere regelgeving (en die daar vaak ook uit voortvloeit). En hoe meer regelgeving er is, hoe moeilijker het wordt om te innoveren, wat essentieel is voor de sector. De snelle veranderingen in de telecomsector beïnvloeden ook het vertrouwen van medewerkers in hun werkgever. Reorganisaties en herstructureringen plagen de sector al jaren en ook recent zijn er weer ontslagen aangekondigd. Tot slot ben ik bezorgd over investeerders die klagen over het investeringsklimaat in Nederland. De soms emotionele debatten in de Tweede Kamer resulteren in ad hoc beslissingen op onderwerpen die voor de industrie cruciaal zijn, zoals frequenties en netneutraliteit. Dit zijn thema’s die de markt voor de komende decennia zullen vormgeven. Ik heb me daarom afgevraagd waarom zoveel mensen een mening over ons hebben en hoe die bepaald wordt. Als ik naar onszelf kijk, dan zijn er vijf factoren die onze reputatie bepalen en waar we aan moeten werken (in willekeurige volgorde genoemd).

Over de eerste reputatiedriver maak ik me niet zo’n zorgen, namelijk ‘relevantie in de samenleving’. We hebben geen enkele moeite om uit te leggen waarom we bestaan. Iedereen kent ons, iedereen gebruikt onze diensten en velen onderkennen het belang van de telecomsector voor de economie. Tijdens Telecom Time noemden Eurocommissaris Neelie Kroes, Alcatel-Lucent CEO Ben Verwaayen en Mark Dierikx, Directeur Generaal van het ministerie van EL&I allemaal het gebrek aan trots van de sector. De belangrijke rol van de sector voor de samenleving, zo gaven alledrie aan, moeten we meer inzetten om onze reputatie te verbeteren. Ik kan me volledig in die observatie vinden, want ‘we keep the Netherlands connected’!

Ten tweede bepaalt ‘netwerkkwaliteit’ onze reputatie. Het probleem hierbij is dat, hoeveel we ook in ons network investeren (momenteel circa € 240 miljoen per jaar), het nooit betrouwbaar genoeg of snel genoeg zal zijn voor ons en onze klanten. En dit hebben we ons niet op tijd gerealiseerd. Toen we mobiel internet introduceerden, hebben we niet goed uitgelegd dat de dekking en capaciteit niet zo goed zijn als klanten gewend zijn bij mobiel bellen en sms’en. En toen datagebruik begon te exploderen, waren we onvoldoende voorbereid wat bijdroeg aan een suboptimale mobiele internetervaring. We hebben klanten nooit uitgelegd dat het nog tot de introductie van LTE zal duren, nu nog zeker anderhalfjaar van ons verwijderd, totdat klanten op het mobiele internet een ervaring kunnen verwachten die vergelijkbaar is met thuis.

Een derde belangrijke reputatiedriver is ‘klantenservice’. Ik weet me de serviceperceptie van klanten op dit moment bij lange na niet is hoe ik het zou willen. Daarom investeren we ook in service. We hebben bijvoorbeeld recent 140 gespecialiseerde medewerkers aangenomen om klanten te ondersteunen bij smartphone-gerelateerde vragen. Ook hebben we ons Web Care team 24/7 beschikbaar gemaakt en investeren we fors in het verbeteren van onze IT-systemen, zodat klanten een betere klantervaring hebben. Ongeacht waar ze hun vraag stellen (in de winkel, op twitter, via de klantenservice of e-mailhelpdesk). In lijn met Martijn van Dam’s (PvdA) suggestie hebben we de wachttijden van onze klantenservice online gepubliceerd en berekenen we één tarief per gesprek (45 cent), ongeacht hoe lang het gesprek duurt.

De vierde reputatiedriver baart me het meeste zorgen en dat is ‘prijsperceptie’. En hier moeten we onszelf de schuld van geven. We hebben jaren geleden nooit uitgelegd waarom we ongelimiteerde databundels zo goedkoop aanboden, terwijl we wel circa 1 miljard hebben moeten investeren in UMTS-licenties. Om maar niet te spreken over de kosten van de netwerkuitrol. En we wisten toen ook al dat we uiteindelijk naar een datawereld toe zouden gaan. Als je een restaurant start wetende dat je er uiteindelijk een wijnbar van wilt maken, helpt het ook niet als je begint met het gratis weggeven van de wijn. We hebben ook nooit goed uitgelegd dat in drie jaar tijd de prijs van het bestverkochte toestel (dat bij een abonnement wordt geleverd) is gestegen met 400 procent, dat datasnelheden op toestellen met een vergelijkbaar percentage zijn gestegen en dat we voortdurend hebben moeten investeren om de hoeveelheid data, die sinds 2008 met een factor 30 is toegenomen, te kunnen behappen. En dat heeft geresulteerd in een fundamenteel probleem: we begonnen met het te goedkoop aanbieden van data terwijl de perceptie nu is dat we te duur zijn. Maar dat is nog niet alles, we hebben klanten nooit goed genoeg laten zien hoeveel data ze gebruikten. We werken echter wel aan verbeteringen op dat vlak. Zo sturen we klanten een sms als ze 90 procent van hun databundel hebben gebruikt. Toch blijft transparantie, in brede zin, iets waar nog veel op verbeterd kan worden. Daarom hebben we onder andere besloten om een bel-/datastatus app te ontwikkelen, die we binnenkort introduceren. We investeren daarnaast in de waardeperceptie door nuttige diensten te ontwikkelen, zoals bijvoorbeeld de Mobile Protect app, waarmee klanten hun telefoon terug kunnen vinden en, indien nodig, op afstand kunnen wissen.

Een mogelijkheid om proactief onze reputatie te verbeteren, ligt bij de vijfde reputatiedriver: ’duurzaamheid’. Ons netwerk verbruikt veel energie en de toestellen die we verstrekken, zorgen voor zogenaamde e-waste. We doen zoveel mogelijk om te recycelen en hebben ambitieuze doelstellingen om onze CO2-uitstoot met 50 procent terug te brengen in 2020 (vergeleken met 2007). Maar er is nog veel meer dat we kunnen doen. Als eerste operator in Nederland hebben we recent een duurzaamheidslabel voor toestellen geïntroduceerd dat aangeeft hoe duurzaam het is geproduceerd en hoe goed het gerecycled kan worden. Ook hebben we geëxperimenteerd met windturbines op zendmasten en het op stand-by zetten van zendmasten – zonder service te beinvloeden – om het energieverbruik terug te brengen. Maar duurzaamheid gaat niet alleen om ’groen doen’. Afgelopen woensdag hebben we in samenwerking met Enviu de Help! App gelanceerd, die het mogelijk maakt dat eerste hulp eerder verleend kan worden aan bijvoorbeeld slachtoffers van een hartaanval. Om ouders te ondersteunen een veilig mobile internet aan kinderen te bieden en cyberpesten te voorkomen, hebben we de Safety Net app ontwikkeld. Afgelopen jaar hebben we het voortouw genomen in het aanpakken van misleidende sms-diensten door de aanbieders van die diensten zelf de rekening van misleiding te presenteren. Hiermee hebben we het aantal negatieve ervaringen onder klanten aanzienlijk verminderd en hebben we deze praktijken voor kwaadwillende premium sms-aanbieders minder lucratief gemaakt.

Dit gezegd hebbende, realiseer ik mij dat de industrie voor een enorme uitdaging staat en dat er een lange weg te gaan is. We moeten in actie komen en laten zien dat we dat op de juiste manier doen. Dit is enerzijds een taak voor de telecomsector als geheel, zoals met één mond praten richting politieke stakeholders, zoals Afke Schaart (VVD) op Telecom Time terecht aanvoerde. En aan de andere kant is dit aan de individuele bedrijven zelf. Geen woorden, maar daden en laten zien dat je investeert in wat uiteindelijk het beste is voor klanten. Ik zal er persoonlijk voor zorgen dat dit wordt omarmd binnen Vodafone Nederland. Ik heb daarom aangeboden dat Vodafone volgend jaar op Telecom Time terugkomt om te laten zien welke vorderingen we hebben gemaakt.

Het is bijna kerst, einde van het jaar en goed moment voor terugblikken. Zonder ironie; het is een stap vooruit dat de zorg van de CEO zo open wordt neergelegd. Zoals hijzelf opmerkt, hij steekt zijn nek uit. Dat verdient respect, maar vraagt natuurlijk nog steeds om een kritische reactie. En er valt best wel iets op aan te merken:

Netwerkkwaliteit

Veel bedrijven zijn zich er uitermate van bewust dat van een draadloze verbinding niet dezelfde kwaliteit mag worden verwacht als van een vaste lijn. Daarin schuilt niet het probleem. De crux zit ‘m in de dekking en in mindere mate in de beschikbaarheid (gezien een aantal langdurige storingen in de afgelopen jaren). Providers suggereren met gekleurde plaatjes op hun website, dat de dekking van hun netwerk “vrijwel 100%” is. De ervaring leert dat het nogal afhankelijk is van een aantal factoren. Het gebruikte toestel, de gevelbekleding van het gebouw, het aantal etages in het kantoor, enz. enz.

Het ontbreken van onafhankelijke en transparante gegevens over de netwerkkwaliteit is de grootste ergernis van klanten. En dat gecombineerd met het feit dat provider hun bedrijfsklanten (dik) laten betalen voor het oplossen van eventuele dekkingsproblemen.

Klantenservice

Ook hier liggen nog een paar monumentale misverstanden op de loer. Om er een paar te noemen:

• Klanten, en zeker zakelijke klanten, zullen nooit ofte nimmer bereid zijn te betalen – ook geen 45 cent-  voor service, in het geval dat het probleem veroorzaakt is door de leverancier zelf.
• Klanten zijn zeker wel bereid te betalen voor advies, maar dan moet het wel betrouwbaar en onafhankelijk zijn en niet een eenzijdig ‘verkooppraatje’.
• Wachttijden zijn best acceptabel als je als klant iets wilt bestellen of wijzigen aan je dienstverlening. Wachttijden zijn nooit kort genoeg, wanneer het gaat om een storing of een ander als urgent ervaren probleem. Zeker niet als het veroorzaakt is door de leverancier zelf.

Overigens is service niet hetzelfde als een telefonische helpdesk. Ook de accountmanager bepaalt voor een groot gedeelte de service-ervaring van de bedrijfsklant. Alleen wordt van de accountmanager verwacht dat hij targets haalt en niet dat hij serviceverlenend is…

Duurzaamheid

Het ligt voor de hand om bij duurzaamheid te denken aan energieverbruik. Windmolens op zendmasten is prima, maar veel klanten zien duurzaamheid in het bredere perspectief van maatschappelijk verantwoordelijkheid. En daar laten operators een paar steken vallen. Denk bijvoorbeeld aan de exorbitante facturen voor (onbewust) gebruik in het buitenland, maar zeker ook de ‘kleine lettertjes’ in algemene voorwaarden. Ook SLA’s lijken vaak meer geschreven om de eigen aansprakelijkheid te beperken, dan om de klant een goede dienstverlening te waarborgen. Conflicten worden gesmoord in bureaucratie. Klanten ervaren dat als oneerlijk, zelfs als misbruik van macht.

Prijsperceptie

Hierover zijn reeds eindeloos veel discussies gevoerd. Toch lijkt het bij Vodafone nog steeds te draaien om de hoogte van de prijs. Mijn ervaring is dat klanten altijd bereid zijn de ‘eerlijke’ prijs te betalen. De prijzen worden alleen niet als eerlijk ervaren. Dat komt door onevenwichtigheden als gevolg van (het ontbreken van) marktwerking, zoals de roamingtarieven. Maar het komt zeker ook door het feit dat een prijslijst 27 bladzijden beslaat en daardoor dus nooit helder en transparant kan zijn.

Wordt vervolgd…

Van alle Nederlandse bedrijfsvestigingen met vijftig of meer werknemers in Nederland geeft 60 procent aan, een koppeling te hebben met een andere locatie middels een WAN-aansluiting. Glasvezel komt binnen deze doelgroep het meest voor: van alle vestigingen met een WAN-aansluiting geven er zes op de tien aan een glasvezelverbinding te gebruiken. Dit blijkt uit analyse van Computer Profile op basis van 7500 interviews met voor IT en Telecom verantwoordelijke functionarissen van Nederlandse bedrijfsvestigingen.

Verbindingstype dat gebruikt wordt voor Wide Area Netwerk

Bedrijfsvestigingen kunnen een aparte verbinding gebruiken voor het WAN, maar er is ook een groep die middels een VPN-verbinding over de internetaansluiting is aangesloten op het WAN. Binnen de groep bedrijfsvestigingen die gebruikmaakt van een WAN geeft 71 procent aan gebruik te maken van een of meerdere VPN-verbindingen.

Vestigingen met Wide Area Network

Kijkend naar het onderliggende verbindingstype geeft ongeveer 40 procent van de locaties met een WAN-verbinding aan aangesloten te zijn middels een DSL-aansluiting. Met name in het mkb komt dit nog veel voor. Leased Lines komen nog voor bij ongeveer een op de zes bedrijfsvestigingen met een WAN-aansluiting. Alle overige verbindingsvormen komen voor bij minder dan 3 procent van de locaties.

Ingeschakelde providers

KPN heeft als staatsbedrijf lange tijd een monopoliepositie gehad op de markt voor vaste telecommunicatieverbindingen. Die historische voorsprong is nog altijd zichtbaar. Circa 46 procent van de geïnventariseerde WAN-aansluitingen wordt afgenomen van KPN.

Tele2 vormt momenteel de nummer twee als het gaat om WAN-aansluitingen. Binnen de grootzakelijke markt, de publieke sector en middelgrote organisaties verandert het aandeel van zowel KPN als Tele2 nauwelijks. Voor de nummer drie, BT, ligt dit anders. Deze provider komt met name voor bij vestigingen van multinationals en Fortune 500-bedrijven.

Aandeel leveranciers van WAN-verbindingen

_{Verschenen in AG op 14 december 2011. Gegevens en onderzoek uitgevoerd door Computer Profile.}

De door Eurofiber geleverde verbindingen worden volledig ingezet om gasten supersnelle en gratis internettoegang te bieden. De Accor-hotels richten zich vooral op zakelijke gasten. Accor is volgens eigen zeggen een van de weinige hotelketens in Nederland die gasten gratis internettoegang biedt. Er is sprake van een verdrievoudiging van het internetgebruik door gasten van Pullman, Novotel en Mercure sinds ze gratis draadloos kunnen surfen.
Met de nieuwe Eurofiber-verbindingen verbetert Accor de bandbreedte substantieel en daarmee de snelheid waarmee gasten op het internet kunnen werken. Dit is eveneens een belangrijk pluspunt voor zakelijke evenementen. Want de glasvezelverbindingen bieden ook ruim voldoende bandbreedte voor bijvoorbeeld productpresentaties op afstand of videovergaderen via het web.
“Je kunt wel gratis internettoegang bieden, maar als de snelheid niet in orde is, raken gasten alleen maar gefrustreerd. Dan betalen ze liever voor een goede verbinding”, verklaart Dirk Kenter, ICT-directeur van Accor.
Accor koos onder meer voor Eurofiber vanwege de hoge dekkingsgraad van zijn glasvezelnetwerk. “De glasvezelverbindingen van Eurofiber liggen overal in het land en nieuwe verbindingen konden snel worden gerealiseerd.” Hans Messemaker, sales en marketingdirecteur van Eurofiber: “Snelle internettoegang begint echt een nutsvoorziening te worden. Het feit dat een grote hotelketen als Accor deze dienstverlening gratis aan zijn klanten biedt, is veelzeggend. Zakelijke internetgebruikers kunnen niet meer zonder snelle verbindingen, ook niet als ze onderweg zijn.”

Abonnementsvormen

Nieuwe klanten en klanten met een bestaand KPN abonnement, kunnen vanaf 1 december kiezen uit drie nieuwe abonnementsvormen met een combinatie voor bellen, sms ‘en en mobiel internet op basis van hun belgedrag en internet gebruik (aantal MB’s en download/upload snelheid). Lopende abonnementen zet KPN niet automatisch om.

KPN positioneert de nieuwe abonnementen als volgt:

• BedrijfsBundel: voor klanten die voornamelijk willen bellen en sms’en.
• BedrijfsBundel Web: voor wie naast bellen en sms’en ook van internet gebruik wil maken om te surfen en e-mailen.
• BedrijfsBundel XL: voor wie naast bellen en sms‘en intensief en veelvuldig internet op de smartphone gebruiken.

Extra freatures rondom mobiel internet gebruik

Voor BedrijfsBundel Web en XL:

• Bundeladvies: Elke 6 maanden advies over de juiste bundelhoogte op basis van daadwerkelijk mobiel bellen/sms en mobiel internet gedrag. De klant kan dan de bundelhoogte aanpassen.
• MB SMS-alert: KPN informeert de klant per SMS bij 80% en 100% verbruik van het MB-tegoed.
• Gratis Wi-Fi: Het abonnement is inclusief gratis toegang tot 1.000 KPN HotSpots (Wi-Fi).

Deze diensten biedt KPN naast bestaande diensten zoals Toestel Vervangservice, Business Voicemail en Online Telefoonboek die standaard onderdeel zijn van alle BedrijfsBundel abonnementen.

Belangrijke prijskenmerken van de nieuwe BedrijfsBundel abonnementen

• Bedrijfsbundel prijzen samengesteld op basis van de bestaande maandbedragen. Voor de Bedrijfsbundel Web en XL geldt 1 totaalprijs voor 2 tegoeden: mobiel bellen/sms- en mobiel internet tegoed op basis van de huidige prijzen.
• Onderling verrekenen tussen collega’s van zowel mobiel bellen/sms tegoed. Dit kan ook bij verschillende bundelhoogtes en varianten.
• Nieuw:
• Onderling verrekenen van mobiel internet tegoed. Dit kan ook bij verschillende bundelhoogtes en varianten.
• Afschaffing van betalen per hele minuut. KPN rekent per seconde af met een minimum van 1 minuut.
• MB’s worden per 1 KB afgerekend
• Buitenbundel tarieven zijn verhoogd van 10 cent per minuut en 15 cent per MB naar 20 cent per minuut en per MB.

Kosteneffect

KPN geeft geen informatie over wat het (verwachte) netto effect op de kosten is. Het netto effect voor een bedrijf kan alleen berekend worden op basis van het verkeersprofiel waarin het feitelijk gebruik is samengevat.

Voor meer informatie over de vernieuwde BedrijfsBundel abonnementen: www.kpn.com/nieuwebedrijfsbundel