Globalisering, innovatieve technologie, nieuwe diensten, deregulering en sterkere concurrentie tussen aanbieders hebben tot gevolg dat steeds meer bedrijven op zoek zijn naar besparingen op hun telecommunicatie-uitgaven en mogelijkheden om het beheer van hun telecom diensten te verbeteren. Het blijkt echter vaak een langdurig en moeizaam proces zijn om dat ook daadwerkelijk te bereiken. Voor hen die een dergelijke uitdaging aangaan blijken de praktijken en de algemene voorwaarden in de telecombranche het effectief beheren van contracten en diensten onmogelijk te maken. Dit artikel gaat in op de problemen, de gebruiken in de branche en de voorwaarden in telecomcontracten.

Contractvoorwaarden die de leverancier bevoordelen

Voor de deregulering van de telecommarkt, konden monopolisten de contractvoorwaarden eenzijdig dicteren. Klanten hadden geen ander alternatief dan deze voorwaarden te accepteren, wanneer zij gebruik wilden maken van de diensten die zij nodig hadden. Vandaag de dag is de situatie veranderd en is er concurrentie. Desondanks liggen verplichtingen en verantwoordelijkheden nog in veel gevallen in onevenredig mate bij de klant in plaats van bij de leverancier. Veel contracten zijn zo opgesteld dat zij de leverancier bevoordelen en de meeste leveranciers beschouwen deze contracten als “standaard” en zij zijn niet genegen om ze aan te passen aan de meest eenvoudige eisen van de klant. Om aanpassingen voor elkaar te krijgen moeten klanten niet zelden veel tijd en moeite investeren.

Gefragmenteerde overeenkomsten

Een grote organisatie omvat niet zelden diverse vestigingen, en kan gemakkelijk honderden actieve contracten hebben lopen. Doordat leveranciers dat vereisten ten behoeve van een nieuwe vestiging of een specifieke kortingsregeling komt het geregeld voor dat er individuele overeenkomsten zijn aangegaan. Elke individuele overeenkomst vertegenwoordigt verplichtingen en aansprakelijkheden, maar is op zichzelf vaak niet groot genoeg om marktconforme prijzen te verkrijgen. Wanneer een onderneming tevens een centrale overeenkomst is aangegaan, kunnen er boeteclausules van toepassing zijn, bijvoorbeeld wanneer een bepaald afnamevolume dubbel is aangegaan, of de centrale overeenkomst andere leveranciers uitsluit door een exclusiviteitclausule.

Verplichtingen en boetes

De meeste telecomcontracten bevatten verschillende verplichtingen voor de klant. Sommige van deze verplichtingen staan klip en klaar in het contract, maar soms ook staan zij verborgen in bijlagen. De verplichting kan bijvoorbeeld bestaan uit een minimale afname per jaar of per maand uitgedrukt in Euro’s. Ook exclusiviteit kan een onderdeel uitmaken van een dergelijke verplichting. Wanneer een klant niet voldoet aan deze verplichtingen kan de leverancier volgens het contract vaak een boeteclausule van toepassing verklaren. Deze boetes doen alle bedongen kortingen teniet. Afnameverplichtingen zijn meestal gebaseerd op het uitgavenpatroon ten tijde van de ondertekening en laten als zodanig geen enkele ruimte voor toekomstige besparingen. Het is dus zaak om voorwaarden in contracten op te laten nemen, die beschermen tegen een situatie waarin de werkelijke uitgaven onder het verplichtte minimumvolume komen.

Complexe verrekening, tariefstructuren en facturatie

Verrekeningsmethoden voor dezelfde of vergelijkbare producten verschilt vaak tussen de diverse leveranciers. Een paar voorbeelden van dit soort methoden, die de verrekening gecompliceerd maken zijn het gebruik van

• Staffels en volumekortingen
• Kortingen op verbruikskosten, maar niet op vaste tarieven
• Tegoeden en vergoedingen
• Onduidelijke afrondingen, die het zicht ontnemen op de effectieve kosten en vergelijking bemoeilijken

Het vergelijken van de totale aanbieding door het inschatten van de uitgaven op basis van de prijslijst wordt zo een hele onderneming, die gecompliceerde rekenschema’s en aannames vergt. Alleen al het bepalen van welke prijzen exact zijn aangeboden is geen sinecure. Dit heeft ook tot gevolg dat het controleren van de facturen op vergissingen en het vergelijken met de contractueel overeengekomen prijzen niet eenvoudiger wordt. Ook omdat deze niet zelden op een andere manier zijn opgesteld dan de aanbieding, of zeer volumineus zijn.

Vergoedingen, bonussen en tegoeden

Telecomleveranciers gebruiken vergoedingen, bonussen en tegoeden vaak als verkoopargument. Een enkele overeenkomst kan verschillende van deze ‘voordelen’ bevatten, zoals bijvoorbeeld een halfjaarlijkse betaling bij het behalen van een specifiek afnamevolume of het vervallen van eenmalige kosten bij verlenging van de overeenkomst. Deze afspraken vergen meestal een gedetailleerde financiële rapportage om te bepalen of er aan de voorwaarden is voldaan of wat de uiteindelijke bedragen zullen zijn. Omdat deze bonussen en vergoedingen afhangen van onzekere toekomstige ontwikkelingen, is de werkelijke waarde ervan bij onderhandeling van het contract moeilijk te vergelijken met andere aanbiedingen en prijzen.

Financiële rapportages

Ofschoon accurate en regelmatige financiële informatie essentieel is voor klanten om ervoor te zorgen dat zij hun verplichtingen kunnen nakomen en boetes vermijden, staan in de meeste telecomcontracten geen vereisten voor rapportages. Zonder contractuele afspraken die een leverancier verplichten om dergelijke informatie aan te leveren is het welhaast onmogelijk om deze te verkrijgen als het noodzakelijk blijkt. Zelfs wanneer leveranciers rapportages maken, blijkt de informatie als gevolg van verouderde systemen onbetrouwbaar, incompleet of gewoon onjuist. Of het is op een dergelijke manier samengevat dat het in de praktijk van generlei waarde is.

Service-Level Agreements

Ondanks het feit dat service-level agreemenst (SLA’s) een eerste vereiste zijn voor klant om de kwaliteit van de dienstverlening de kunnen bewaken, ontbreken zij toch vaak in telecomcontracten. Ook komt het voor dat contracten SLA’s bevatten, die meer weg hebben van richtlijnen zonder duidelijke boetes of expliciet recht tot beëindiging van de overeenkomst in het geval van het in gebreken blijven van de leverancier. Wanneer telecomleveranciers weigeren om zich te binden aan SLA’s, dan resulteert dat in het onvermogen bij klanten om de dienstverlening te auditeren en consequenties te verbinden aan de uitkomst van de audits.

Contractduur

De contractduur in de telecombranche is typisch drie tot vijf jaar, of soms to 10 jaar. Met dergelijke langdurige overeenkomsten kan het voorkomen dat de het contract en de bijbehorende prijzen de technologie en de dienstverlening waar het betrekking op heeft in feite overleeft. Veel contracten bevatten ook een clausule voor automatische verlenging, waardoor het contract wanneer het niet tijdig wordt beëindigd, stilzwijgend en onder dezelfde voorwaarden en achterhaalde prijzen wordt verlengd.

Recht op beëindiging van de overeenkomst

Lang niet alle telecomcontracten bevatten het recht voor klanten op beëindiging van de overeenkomst. Enerzijds, wanneer het niet expliciet beschreven is in welke gevallen er sprake is van contractbreuk, is beëindiging door de klant vrijwel onmogelijk, zonder betaling van een substantiële boete (tot 100% van de aangegane verplichtingen). Anderzijds is de beëindiging of aanpassing door de leverancier in veel meer situatie wel mogelijk.

Conclusie

De praktijken in de telecombranche en de beschreven contractvoorwaarden bemoeilijken de pogingen van zakelijke klanten om besparingen te realiseren en het contractmanagement te verbeteren. Desondanks blijkt het toch vaak het mogelijk te zijn deze zaken aan te passen aan de wens van de klant. De ‘best practice’ in dit geval is om materiedeskundigen met kennis van inkoop en contractmanagement erbij te betrekken. Het is dan mogelijk om formele aanbestedingsprocedures te introduceren en een uitgewerkt eisenpakket te ontwikkelen met nieuwe en betere contractvoorwaarden.

Dit artikel is door B. Mulckhuijse (vrij) vertaald naar “Telecommunication Contracting: Industry Best Practices” door G. Otterlei, en is aangepast aan de typische Nederlandse marktomstandigheden.

Over de auteur:

G. Otterlei is adviseur bij Project Auditors, LLC, in Orange County, California. Zij heeft een certificaat in :management of business contracts” van de University of California, Irvine, en is sinds 2000 lid van de NCMA Beach Cities Chapter.

B. Mulckhuijse is telecommanagement expert bij Excentel, het Expertise Centrum voor Telecommunicatie. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring met dienstverleningsaspecten tussen providers en zakelijke afnemers. Bart Mulckhuijse is initiatiefnemer van TelePhorum en voert de redactie van TeleWiki.

U kunt dit artikel ook als pdf downloaden.